2100

2100 s’adresse à tous les employés qui maintiennent un contact continu ou direct avec les clients, ainsi qu’aux professionnels assumant des responsabilités en matière de gestion, et qui souhaitent comprendre l’impact du service clients sur l’organisation :

• Services clients.
• Départements commerciaux et après-vente.
• Départements de marketing et communication
• Personnel du service clients dans les bureaux, magasins, points de vente…
• Télévendeurs.
• Responsables de service clients.
• Personnel de réception des hôtels et événements.
• Toutes les personnes en contact direct avec les clients : de la prévente à l’après-vente, que ce soit face à face, au téléphone ou par e-mail.

Affrontez jusqu’à 27 situations réelles dans lesquelles mettre en pratique, développer et améliorer vos compétences de service clients.

Développez votre sens des affaires ou business acumen.

Améliorez vos compétences en matière d’empathie, d’initiative, de proactivité et de gestion des situations de conflit.

Découvrez l’impact d’une bonne stratégie de service clients dans tous les domaines de l’entreprise.

Comprenez l’importance des évaluations et des avis de vos clients sur les réseaux sociaux.

Module I : Je suis le client

• Clés pour comprendre le client.
• L’importance d’être proactif.

Module II : Soyez aimable avec moi

• Situations d’un service clients non approprié.
• Stratégies pour développer l’empathie et créer de la confiance.

Module III : Écoutez-moi

• Comment apprendre à écouter votre client.
• Techniques pour développer une écoute active.

Module IV : Ne me dites pas « NON »

• Adaptation au client et proposition de solutions.
• Développement de compétences de communication.

Module V : Dépassez mes attentes

• Clés pour s’occuper du client, résoudre ses problèmes et l’aider.
• L’importance de chercher à atteindre l’excellence.

Module VI : Quand je me mets en colère…

• Gestion efficace des situations de conflit.
• Techniques pour garder son calme et transmettre une sensation de confiance en soi.